DIN EN ISO 18295. Wir zertifizieren Sie.


Die neue, international einheitliche Norm DIN EN ISO 18295 für Kundenkontaktzentren ist im Oktober 2017 in Kraft getreten.

In Kooperation mit der Austrian Standards plus GmbH und dem Europäischen Dachverband der Call Center Verbände (ECCCO) ist die bkr-callbusiness UG Zertifizierungspartner für Deutschland.

Sie wollen: 

  • Ihr Customer Service Center zertifizieren lassen
  • Ihr Service Center nach eindeutigen Kennziffern leiten
  • Die Qualität Ihres Service Centers überprüfen und verbessern
  • Den Ist-Zustand aufnehmen und wichtige Hinweise zur Verbesserung bekommen
  • Kosten sparen durch Steigerung der Effizienz und Verbesserung der Produktivität
  • Einen europaweit gültigen, Service-Center spezifischen Standard nutzen

Wichtigster Ansatz der Norm ist, dass nur eine ganzheitliche Betrachtung von Organisation und Prozessen eine nachhaltige Qualitätsleistung bewirken kann.

 

Wir bieten Ihnen:

  • Durchführung von Zertifizierungsaudits Ihres Customer Service Center nach der DIN EN ISO 18295 im Auftrag der Zertifizierungsstelle AS+C
  • Durchführung von Überwachungsaudits im Abstand von 2 Jahren im Auftrag der AS+C
  • Voraudits zur Prüfung der Zertifizierungsreife Ihrer Customer Service Center
  • Kompetente, Service-Center erfahrene Lead- und Fachauditoren
  • Die Messung Ihrer Qualität und wichtige Hinweise zur Verbesserung

 

Unseren Info-Flyer zur Zertifizierung nach DIN EN ISO 18295 finden Sie hier:

Den Inhalt der DIN EN ISO 18295 finden Sie hier:


Download
Flyer Zertifizierung 18295.pdf
Adobe Acrobat Dokument 394.4 KB
Download
Inhalt DIN EN ISO 18295.PDF
Adobe Acrobat Dokument 81.0 KB

 

Konkret bedeutet eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 18295, dass Ihr Unternehmen folgende Anforderungen erfüllt:

Die beiden Teile der DIN EN ISO 18295.                          Quelle: Norm
Die beiden Teile der DIN EN ISO 18295. Quelle: Norm
  • Sie haben ein eindeutiges
    und klar strukturiertes Managementsystem,
  • gemäß der Aufgabenstellung ausgebildete und qualifizierte Mitarbeiter und eindeutig definierte Infrastrukturen.
  • Ihre Prozesse sind dokumentiert,
  • Sie halten die Datenschutzvorgaben ein und setzen geeignete Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit ein.
  • Unterm Strich: Ihre Leistungsindikatoren betrachten alle Bereiche der Auftraggeber, Kunden und Mitarbeiter in Bezug auf Kundenkontakte, Prozesse und Infrastruktur.

Nutzen Sie die Vorteile der Zertifizierung nach der DIN EN ISO 18295

Sie schaffen Vertrauen
Eine unabhängige Stelle prüft und bestätigt, dass Ihre Dienstleistung die Anforderungen der internationalen Norm erfüllt und Ihre Qualität laufend überwacht wird. Dies schafft Vertrauen. Auch bei Ihren Kunden. 

 

Sie heben sich ab
Durch eine Zertifizierung der Qualität Ihrer Dienstleistung, Prozesse und Kennzahlen beweisen Sie einen positiven Vorsprung vor den Wettbewerbern.

Sie beweisen einen hohen Qualitätsanspruch
Eine Zertifizierung setzt Qualität voraus. Ihren Kunden und Geschäftspartner geben Sie die Sicherheit, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erhalten.

 

Sie sind bevorzugter Anbieter
Bei der (öffentlichen) Vergabe von Aufträgen werden Zertifikate meist vorausgesetzt. Sichern Sie sich diese Chance, zu den bevorzugten Anbietern zu gehören.

Sie steigern Ihren Vertriebserfolg
Prüfsiegel und Zertifikat sind wirksame Marketing- und Kommunikationsinstrumente.

In anderen Branchen selbstverständlich, fehlte in der Call Center Branche bislang ein regelmäßiger Nachweis qualitativer Servicestandards:

 


Viele in- und externe Customer Service Center entsprachen nicht den hohen Ansprüchen ihrer Auftraggeber: Beschwerden reichten hier von langen Wartezeiten über rechtlich fragwürdige Aktivitäten bis zu fachlich und kommunikativ minderer Kompetenz. Die Gründe waren zu starke Unterschiede in den Qualitätsniveaus, den definierten, betrieblichen Abläufen und der Handhabung von Verbraucher- und Datenschutzvorgaben.

Ziel war deshalb die Normung von qualitativen Leistungsanforderungen, um den Customer Service Centern optimale, verläßlich kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen und Kunden und Auftraggebern so einheitlich nachgewiesene, gute Qualität zu sichern. 

 

Mit der Schaffung der internationalen DIN EN ISO 18295 ist dieses Ziel erreicht.

Unseren Info-Flyer zur Zertifizierung nach DIN EN ISO 18295 finden Sie hier:

Den Inhalt der DIN EN ISO 18295 finden Sie hier:


Download
Flyer Zertifizierung 18295.pdf
Adobe Acrobat Dokument 394.4 KB
Download
Inhalt DIN EN ISO 18295.PDF
Adobe Acrobat Dokument 81.0 KB